Немного некоторые любопытные сведения о контакт-центрах и коллцентрах

Соцсети, чат, телефонные звонки, электронные письма – эти каналы одинаково распространены у компаний сегодня для организации общения с покупателями. Из них самый востребованный – телефон, и потому у всех серьезных организаций если не оборудован полноценный call-центр, то хотя бы в штат введен менеджер, в ведении которого находятся телефонные звонки.

впервые колл-центры и контакт-центры, похожие на современные, появились лишь в 1960-х годах в Америке. Они представляли собой специализированные отделы компаний, отвечавшие за телефонные разговоры. Спустя пару лет появились первые автоматические системы распределения звонков. Поначалу это было очень объемное оснащение, для которого обычно требовалась даже отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали через десятилетие. Первыми их заимели авиакомпания «Континентал» (использовала продукт Rockwell Galaxy) и Coca Cola Company (обслуживалась оборудованием торговой марки AT&T). В коллцентре Continental предоставлялась возможность забронировать авиабилет, а консультанты Coca-Cola давали ответы на все предложения и вопросы своих клиентов. В России советских времен также был свой колл-центр – известная справочная «09». Все звонившие в нее могли узнать интересные ему сведения по жителям и учреждениям: время работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и другие данные.

термин «колл-центр» впервые был напечатан в первой половине 1980-х годов в специализированном издании Data Communications. Такое слово обозначало предприятие, оснащенное всей необходимой техникой и укомплектованное подготовленными сотрудниками, что оказывают услуги по обработке значительного количества телефонных звонков. Сегодня все такие процессы автоматизированы. Компьютерной техникой выполняются все операции, не требующие участия «настоящего» оператора. Среди них – опросы, сопровождение заявки, Автообзвон должников, информационные звонки и прочие похожие процедуры.